Customer journey (hành trình khách hàng) là quá trình mà một khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại trải qua. Từ lúc họ nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Cho đến khi họ thực hiện hành động mua hàng hoặc tương tác với doanh nghiệp đó. Đây là quá trình mà khách hàng tương tác với thương hiệu. Trải nghiệm các điểm tiếp xúc khác nhau trong suốt quá trình mua hàng.
Customer journey có thể bao gồm các bước sau:
- Nhận thức (Awareness): Khách hàng nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông qua các quảng cáo, trang web, tìm kiếm, truyền thông xã hội hoặc thông tin từ bạn bè, gia đình.
- Tìm hiểu (Consideration): Khách hàng tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, so sánh với các lựa chọn khác.
- Quyết định (Decision): Khách hàng đưa ra quyết định mua hàng hoặc không mua hàng. Dựa trên thông tin đã tìm hiểu.
- Mua hàng (Purchase): Khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng.
- Sử dụng (Usage): Khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua.
- Hậu mãi (Post-Purchase): Sau khi mua hàng, khách hàng có thể tiếp tục tương tác với thương hiệu. Qua dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
Customer journey giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Từ đó xây dựng các chiến lược tiếp thị hiệu quả. Cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Tối ưu hóa quá trình mua hàng để tăng cường hiệu quả kinh doanh.
Cách xác định Customer Journey
Xác định customer journey là quá trình nghiên cứu và phân tích hành vi của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về cách họ tương tác với thương hiệu và quyết định mua hàng. Dưới đây là các bước để xác định customer journey:
- Nghiên cứu đối tượng khách hàng: Tìm hiểu thông tin từ các nguồn khách hàng. Như khảo sát, phản hồi từ khách hàng, dữ liệu về hành vi trang web, và các công cụ phân tích khách hàng khác.
- Xác định các điểm tiếp xúc: Tìm hiểu các kênh mà khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Bao gồm các kênh truyền thông xã hội, trang web, email marketing, quảng cáo trực tuyến, điểm bán hàng trực tiếp và các kênh khác.
- Tạo các persona khách hàng dựa trên thông tin nghiên cứu và phân tích. Bao gồm thông tin về đặc điểm cá nhân, nhu cầu, sở thích và hành vi mua hàng.
- Theo dõi hành vi khách hàng: Sử dụng các công cụ phân tích trang web và các công cụ quảng cáo. Để theo dõi hành vi của khách hàng trên các kênh khác nhau.
- Phân tích dữ liệu: Để xác định các điểm chung trong customer journey và các điểm mà khách hàng có xu hướng bỏ cuộc hoặc hoàn tất quyết định mua hàng.
- Xác định các cơ hội cải thiện. Bao gồm cải thiện giao diện trang web, tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo, tăng cường hỗ trợ khách hàng, và nhiều hơn nữa.
- Đánh giá hiệu quả: Liên tục đánh giá hiệu quả của chiến lược marketing và điều chỉnh theo thời gian để đảm bảo customer journey luôn được cải thiện và phù hợp với nhu cầu khách hàng.