Net Promoter Score (NPS) là gì?

0

NPS là gì?

Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng, thể hiện khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác. NPS được tính bằng cách khảo sát khách hàng với một câu hỏi duy nhất:
Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khuyên bạn bè hoặc đồng nghiệp sử dụng [Tên thương hiệu/sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi như thế nào?
net promoter score là gì Dựa trên câu trả lời, khách hàng được phân thành 3 nhóm:
  • Promoters (Người quảng bá): Điểm số 9-10: Là những khách hàng trung thành, hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho người khác.
  • Passives (Người thụ động): Điểm số 7-8: Là những khách hàng hài lòng nhưng chưa thực sự trung thành, có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
  • Detractors (Người phàn nàn): Điểm số 0-6: Là những khách hàng không hài lòng, có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu của bạn.

Cách tính NPS

Để tính NPS, bạn lấy tỷ lệ phần trăm của Promoters trừ đi tỷ lệ phần trăm của Detractors. Công thức tính NPS như sau:
NPS = % Promoters - % Detractors
Điểm NPS dao động từ -100 đến 100. Điểm NPS càng cao cho thấy tỷ lệ khách hàng trung thành càng lớn.

Tại sao NPS lại quan trọng?

NPS là một chỉ số quan trọng vì nó phản ánh trực tiếp lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng trung thành có nhiều khả năng:
  • Mua hàng thường xuyên hơn
  • Chi tiêu nhiều hơn cho mỗi lần mua hàng
  • Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè và gia đình
  • Cung cấp phản hồi tích cực cho doanh nghiệp
Ngược lại, những khách hàng không hài lòng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu của bạn thông qua việc:
  • Chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác
  • Viết đánh giá tiêu cực trên các trang mạng xã hội
  • Chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Cách cải thiện NPS

Để cải thiện NPS, bạn cần tập trung vào việc:
  1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao, dịch vụ khách hàng tuyệt vời và quy trình mua hàng đơn giản, thuận tiện.
  2. Lắng nghe và giải quyết phản hồi của khách hàng: Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau, chẳng hạn như khảo sát, email, mạng xã hội. Sau đó, hãy giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
  3. Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng: Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm, cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết và thường xuyên tương tác với khách hàng trên các kênh truyền thông.

Hướng tiếp cận mở rộng

Để hiểu rõ hơn về NPS và cách thức áp dụng hiệu quả cho doanh nghiệp, bạn có thể tìm hiểu thêm về các thuật ngữ liên quan sau:

Related Posts